Trang chủ
Xây dựng hệ thống điểm chạm thương hiệu để mang lại trải nghiệm tốt và nhiều cảm xúc cho khách hàng là việc vô cùng quan trọng đối với mỗi thương hiệu.Tạo được điểm chạm với khách hàng, chúng ta sẽ hiểu rõ hành trình khách hàng đến với thương hiệu. Từ đó, thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng của mình, tối ưu hóa trải nghiệm của họ và tác động đến quyết định mua hàng.
Dưới đây là một số thông tin để mọi người có cái nhìn rõ hơn về điểm điểm chạm thương hiệu là gì? và cách chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu.
Điểm chạm thương hiệu là gì?
Điểm chạm thương hiệu (brand touch point) được định nghĩa là điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng, trong suốt hành trình mua hàng (từ nhận thức – tìm hiểu – mua hàng). Các điểm chạm thương hiệu có thể trên nền tảng online hoặc trải nghiệm, tiếp xúc trực tiếp. Xác định các điểm chạm thương hiệu là bước đầu tiên và quan trọng nhất để tạo nên một thương hiệu mạnh mẽ, khỏe mạnh.
Các thương hiệu thường xây dựng và phát triển hệ thống điểm chạm để thu hút và mang lại cho khách hàng trải nghiệm thương hiệu tốt nhất.
Xác định và cải thiện các điểm chạm hiện có
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Để làm điều này, cần hiểu hành trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp ở mọi điểm chạm. Số lượng những điểm chạm sẽ tỷ lệ thuận với quy mô doanh nghiệp. Một doanh nghiệp càng lớn sẽ có càng nhiều điểm tiếp xúc thương hiệu. Do đó, đòi hỏi phải có một hệ thống nhận diện thương hiệu linh hoạt, đa dạng.
Để bắt đầu, cần xác định các điểm chạm thương hiệu hiện có. Điều này cần sự nghiên cứu kỹ về hành trình khách hàng, đầu tư cho quản trị và kiểm soát hình thức tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Khi đã xác định được điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp cần đặt các câu hỏi như: Ấn tượng đầu tiên khi tôi đi qua mỗi điểm chạm là gì? Nó có phù hợp với chiến lược thương hiệu và nhận diện thương hiệu của tôi không? Chúng có khác với điểm chạm của đối thủ không? Chúng có thu hút khách hàng mới không? Chúng có tác động đến khách hàng hiện tại không? Khách hàng có để lại ấn tượng tích cực về thương hiệu của tôi sau khi tương tác với điểm chạm này không?
Trả lời được các câu hỏi trên, doanh nghiệp sẽ có thêm dữ liệu để tạo ra những điểm chạm mới, đặc biệt để tạo ấn tượng với khách hàng ở những điểm có thể họ sẽ bất ngờ nhất trên hành trình tiếp xúc với thương hiệu.
Ví dụ: người ta có thể nhìn thấy bộ sưu tập của một nhãn hàng thời trang cho phụ nữ trên một tạp chí ẩm thực thông qua việc tài trợ trang phục biểu diễn tại một sự kiện ẩm thực nào đó.
Xây dựng chiến lược thông qua hệ thống điểm chạm là làm cho các điểm chạm kết nối với nhau để cùng tạo ra trải nghiệm tốt về thương hiệu, chứ không phải chỉ là sự ghép nối những phần riêng lẻ. Một chuỗi càng ấn tượng về giá trị thương hiệu được lặp lại trên hành trình khách hàng sẽ giúp cải thiện và tạo dựng nhận thức về thương hiệu.
Đầu tư cho điểm chạm trên nền tảng số
Thế giới ngày càng có sự phát triển và thay đổi do đó doanh nghiệp cũng phải không ngừng thay đổi và phát triển.
Bất kỳ một lỗi sai nào như: một tấm ảnh chụp bị mất một phần logo nhãn hàng trên Instagram, một status nói xấu khách hàng của nhân viên trên mạng xã hội, một tấm ảnh chụp món ăn có bàn tay bị hoen màu sơn móng tay…tất cả có thể là “ sát thủ ” khiến cho doanh nghiệp thất bại trong việc chinh phục khách hàng. Do đó, để đảm bảo giá trị thương hiệu bạn cần đầu tư sáng tạo điểm chạm trên nền tảng số đồng thời phải đi cùng với sự kiểm soát chặt chẽ.
Hãy hình dung khi nhấp vào trang web của một thương hiệu được định vị là cao cấp, nhưng khách hàng phải tiếp xúc với một giao diện trang chủ đầy màu sắc, hình ảnh sặc sỡ, nội dung thông tin nhiều và rối, tốc độ tải trang rất chậm. Khi đó, khách hàng sẽ khó tiếp nhận thông tin mà họ muốn cũng như thông tin mà thương hiệu muốn truyền tải.
Nếu vậy, khách hàng nhấp vào nút “quay lại” với tốc độ nhanh nhất có thể, tức hành trình khách hàng sẽ đi đến hồi kết ngay tại điểm chạm đầu tiên là website doanh nghiệp. Điểm chạm trên nền tảng số vì vậy nên thân thiện, dễ sử dụng và thực sự chạm tới người dùng.
Để chạm tới khách hàng, thương hiệu cần lắng nghe phản hồi của khách hàng (điều gì mà khách hàng thực sự muốn, điều gì làm họ chưa hài lòng) và có hệ thống để lập ra bản đồ điểm chạm tốt nhất và có tạo trải nghiệm tốt hơn cho họ trên các điểm chạm được lựa chọn.
Luôn trung thực với thương hiệu
Thứ lôi kéo khách hàng và để khách hàng trung thành với thương hiệu là chính vì những sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm của thương hiệu đó chứ không phải những thứ họ tiếp xúc trên internet, điện thoại hay tạp chí.
Dù họ có bị hấp dẫn bởi các điểm chạm trên nền tảng số hay điểm chạm con người thực tế, thì điểm chạm cuối cùng – sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng, mới là yếu tố quan trọng quyết định hành động tiếp theo với nhãn hàng và tạo ra mối liên kết bền vững với khách hàng.
Dù một quán ăn có quảng cáo bằng hình ảnh hấp dẫn sinh động đến đâu cũng không thể lôi kéo khách hàng tiếp tục quay lại nếu chất lượng món ăn và dịch vụ chăm sóc khách hàng dở tệ.
Trung thực và tạo ra các ấn tượng đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới là phương thức tạo kết nối bền vững với khách hàng.
Học hỏi từ các “ông lớn”
Điển hình như Apple, họ đặt mục tiêu tạo ra điểm chạm gây tiếng vang với khách hàng toàn cầu. Họ tạo những “phòng khám” công nghệ độc đáo, trưng bày và luôn cho sử dụng thử sản phẩm thoải mái. Nhân viên thân thiện luôn có mặt sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Apple cho phép khách hàng đến và dùng thử sản phẩm của họ trong bất kỳ khoảng thời gian nào. Điều này tạo ấn tượng rằng họ cởi mở và trung thực với sản phẩm làm ra, và sẵn sàng cho phép công chúng đến để tự kiểm tra nhưng không có nghĩa vụ phải mua.
Nhãn hàng Nike danh tiếng liên kết với các ngôi sao thể thao như Tiger Woods, Michael Jordan, Cristiano Ronaldo,… Với ngân sách khổng lồ, họ tạo một điểm chạm vô cùng chất lượng. Khách hàng dễ dàng nhận ra thương hiệu trong giây đầu tiên, thúc đẩy quyết định mua hàng. Đặc biệt đối với những khách hàng là người hâm mộ của các gương mặt đại diện thương hiệu.
Còn Starbucks dường như đã tìm thấy chính mình trong trái tim của người tiêu dùng trên toàn thế giới khi trung thành và nhất quán với triết lý kinh doanh. Họ tạo ra không gian thứ ba cho khách hàng với dịch vụ xuất sắc. Mọi khách hàng đều được chào đón bằng nụ cười ấm áp, thân thiện. Tên của khách hàng được viết lên cốc, được gọi trong cửa hàng. Toàn bộ hành trình cá nhân hóa trải nghiệm đó của khách hàng tạo ra chuỗi điểm chạm riêng của Starbucks tại điểm bán.
Trải nghiệm còn được tạo ấn tượng thông qua thiết kế. Sự thoải mái và dễ dàng là các tiêu chí để Starbucks tạo ra bầu không khí thoải mái và quen thuộc cho khách hàng. Và, điều này giống nhau ở mọi quán Starbucks trên khắp thế giới.
Trong suốt hành trình trước, trong và sau khi mua hàng, Starbucks luôn xây dựng một quy chuẩn dịch vụ khiến khách hàng hài lòng. Không chỉ có vậy, khách hàng trung thành với Starbucks còn được giảm giá với thẻ khách hàng thân thiết. Họ sẵn sàng thưởng cho khách hàng để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Các thương hiệu lớn đã luôn đầu tư cho điểm chạm để tương tác với khách hàng hoàn hảo và mang lại trải nghiệm xác thực về giá trị thương hiệu.
Kết luận
Có thể nói rằng xây dựng điểm chạm thương hiệu chính là một đầu tư khôn ngoan để doanh nghiệp nâng cao đột trung thành của khách hàng, mức độ phổ biến, doanh thu bán hàng,…. Hơn nữa là tạo ra những trải nghiệm thương hiệu xuyên suốt và nhiều cảm xúc cho khách hàng. Từ đó, chúng ta sẽ đầu tư khôn ngoan hơn, tăng giá trị nhận diện thương hiệu. Vì nên, chúng ta cần quan tâm đầu tư vào các điểm tiếp xúc thương hiệu nhiều hơn để gia tăng sức cạnh tranh trên thương trường.
Nguồn: BrandsVietnam