Trang chủHành vi của người tiêu dùng thay đổi ngày một nhanh chóng, các doanh nghiệp cần phải hiểu rõ được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để đáp ứng. Để thực hiện điều này, Voice of the Customer (VOC) đã được áp dụng. Thế bạn đã biết, VOC là gì chưa? Cùng Minh Duy Solutions theo dõi bài viết dưới đây để được giải đáp nhé!
VOC hay Voice of the Customer là gì?
Voice of the Customer được dịch theo tiếng việt là Tiếng nói của khách hàng, viết tắt là VOC. VOC cũng được hiểu theo nghĩa là Ý kiến của khách hàng.
Trong phạm vi Marketing, khái niệm VOC hay Voice of the Customer là những gì đề cập đến những sự kỳ vọng, những sự ưa thích và không thích của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp.
Định nghĩa về Voice of the Customer
Theo tổ chức APICS (Hiệp hội quản lý chuỗi cung ứng), VOC được định nghĩa là: Mô tả bằng lời về tất cả các chức năng và đặc điểm mà khách hàng mong muốn đối với hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo định nghĩa này, có thể thấy VOC liên quan chặt chẽ đến các hoạt động đảm bảo chất lượng của sản phẩm và dịch vụ (QFD – Quality Function Deployment).
Để xác định sản phẩm mới, đảm bảo yếu tố chất lượng (QFD) và thiết lập các thông số kỹ thuật thiết kế chi tiết sản phẩm, VOC hay Voice of the Customer cũng là một đầu vào quan trọng.
Các nghiên cứu thị trường về VOC được sử dụng rộng rãi khi nói đến những phương pháp để thấu hiểu khách hàng. VOC giúp doanh nghiệp tạo ra một tập hợp chi tiết về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Từ đó, được sàng lọc, phân cấp, được ưu tiên về mức độ quan trọng và sự hài lòng đối với các lựa chọn thay thế hiện tại.
Các nghiên cứu về VOC thường bao gồm cả các nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Thường được tiến hành trước khi bắt đầu bất kỳ sáng kiến nào về thiết kế sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ mới nhằm mục tiêu hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
Có nhiều cách để thu thập thông tin đầu vào của khách hàng, điển hình như:
- Khảo sát nhóm tập trung (Focus group)
- Phỏng vấn cá nhân
- Điều tra theo ngữ cảnh
- Kỹ thuật dân tộc học
- Thông qua các khiếu nại của khách hàng
Khi thu thập thông tin, việc phỏng vấn trao đổi sẽ tập trung vào trải nghiệm của khách hàng với các sản phẩm hiện tại hoặc các lựa chọn thay thế trong cùng danh mục (hoặc các danh mục liên quan).
Điều quan trọng khi tiến hành nghiên cứu VOC, là nhóm phát triển sản phẩm phải tham gia vào quá trình này ngay từ đầu.
Bởi họ phải là những người đi đầu trong việc xác định các chủ đề, thiết kế mẫu (Sampling), đưa ra các câu hỏi hướng dẫn thảo luận, thực thi, quan sát và phân tích các cuộc phỏng vấn. Từ đó, đúc kết và đưa ra những ý kiến, định hướng về nhu cầu của khách hàng.
Tầm ảnh hưởng của Voice of Customer ảnh hưởng đổi với doanh nghiệp?
Thực hiện chương trình VOC sẽ đem lại kết quả gì cho doanh nghiệp? Nghiên cứu cho thấy những doanh nghiệp có khả năng ứng dụng VOC tốt nhất có thể đạt mức tăng trưởng doanh thu gấp gần 10 lần so với cùng kỳ năm trước khi không sử dụng VOC. Phân tích cũng cho thấy doanh nghiệp sử dụng VOC tốt nhất có thể đạt tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 55%, giảm chi phí dịch vụ khách hàng hàng năm 23%, tăng tỉ lệ tương tác của nhân viên cao hơn 292% (2). Nắm bắt VOC giúp doanh nghiệp:
- Cảnh báo sớm những khủng hoảng thương hiệu tiềm ẩn có thể xảy ra.
- Đánh giá những khái niệm, ý tưởng và giải pháp mới.
- Tùy chỉnh sản phẩm, dịch vụ, tiện ích… của doanh nghiệp nhằm đáp ứng được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Tăng khả năng giữ chân khách hàng cũng như mở rộng tập khách hàng mới.
- Phục vụ khách hàng với những gì họ thực sự muốn và sẽ tiếp tục sử dụng.
Với những lợi ích mang lại cho doanh nghiệp từ chương trình VOC. Một số cách tiếp cận khách hàng để thực hiện VOC có thể đề cập đến như: phỏng vấn khách hàng, khảo sát, truyền thông xã hộ hay thu thập nhận xét trực tuyến của khách hàng. Khách hàng của bạn sẽ chia sẻ cho bạn biết về những cảm nhận về hành trình và trải nghiệm của họ. Chính vì vậy, lắng nghe khách hàng với chương trình VOC là cách hiệu quả nhất để có thể nắm bắt chính xác cảm nhận của khách hàng, từ đó, cũng cấp cho khách hàng những trải nghiệm đáp ứng tốt hơn.
Nguồn: Tham khảo Marketing Trips