Trang chủ
Cùng tìm hiểu các nội dung xoay quanh thuật ngữ Social Listening (Lắng nghe mạng xã hội) như: Social Listening là gì? Ứng dụng Social Listening vào Social Media và Marketing như thế nào? Các công cụ Social Listening phổ biến trên thế giới? và một số nội dung khác.
Trong bối cảnh kinh doanh hiện tại, Social Media và Social Media Marketing là hai trong số các chiến lược ưu tiên hàng đầu để tăng trưởng của doanh nghiệp. Theo số liệu mới nhất năm 2022 của đơn vị thống kê Statista, một số nền tảng mạng xã hội như Facebook, YouTube hay WhatsApp đều có hơn 2 tỷ người dùng.
Với tiềm năng tăng trưởng lớn và lượng người dùng dồi dào, các nền tảng này đang nhận được sự chú ý của các thương hiệu hay doanh nghiệp nhiều hơn bao giờ hết.
Thuộc thế giới truyền thông mạng xã hội rộng lớn, có một số công cụ hay phương thức giúp thương hiệu có thể lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn để từ đó có thể hiểu họ nhiều hơn, thúc đẩy nhận thức về thương hiệu và bán được nhiều hàng hơn. Công cụ đang được đề cập đến ở đây chính là Social Listening hay lắng nghe mạng xã hội.
Social Listening là gì?
Social Listening trong tiếng Việt có nghĩa là Lắng nghe mạng xã hội, là khái niệm mô tả việc theo dõi các kênh truyền thông mạng xã hội (Social Media Channel/Platform) của thương hiệu (và đối thủ) để thu thập bất kỳ dữ liệu (data) hay phản hồi nào của khách hàng liên quan đến thương hiệu.
Nội dung hay dữ liệu có được sẽ bao gồm các từ khoá, thuật ngữ, chủ đề, đối thủ cạnh tranh hay những nội dung liên quan đến một ngành nghề cụ thể.
Sau khi có được các dữ liệu báo cáo, người làm marketing hay thương hiệu sẽ tiến hành phân tích chuyên sâu để có được những cái nhìn sâu sắc nhất về khách hàng (customer insight) và từ đó đưa ra các chiến lược mới để tận dụng cơ hội.
Bằng cách theo dõi, lắng nghe và phân tích liên tục các dữ liệu từ Social Listening, thương hiệu có thể chủ động xây dựng những kiểu nội dung (content type) mà khách hàng của mình mong muốn, đưa ra các ý tưởng mới (Big Idea) dựa trên xu hướng ngành, cải thiện trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu và hơn thế nữa.
Vai trò của Social Listening với thương hiệu.
Nếu bạn đã có thể hiểu bản chất của Social Listening là gì, hẳn bạn đã hình dung về những gì mà công cụ này có thể mang lại cho thương hiệu và doanh nghiệp hay thậm chí là cho chính khách hàng của bạn.
Dưới đây là một số vai trò chính mà Social Listening có thể mang lại.
Social Listening giúp thấu hiểu đối tượng mục tiêu.
Với hơn 5 tỷ người dùng các nền tảng mạng xã hội mỗi tháng (MAU) trên toàn cầu, thương hiệu có những cơ hội cực lớn để tiếp cận, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu hay các trải nghiệm của họ.
Trong không gian mạng xã hội rộng lớn, làm thế nào để bạn có thể đảm bảo rằng mình đang thu thập hay theo dõi (follow) những gì mà khách hàng đang nói về, những gì mà khách hàng của mình thích hay không thích? Social Listening chính là giải pháp.
Như đã phân tích ở trên, thông qua các dữ liệu có được như các từ khoá mà khách hàng đang thảo luận, cách khách hàng nói về thương hiệu, các chủ đề khách hàng quan tâm và thảo luận nhiều nhất, thương hiệu có nhiều cách hơn để thấu hiểu khách hàng của mình.
Social Listening giúp thương hiệu có được những góc nhìn từ toàn diện đến chi tiết về ngành và đối thủ trên các nền tảng mạng xã hội.
Ngoài những nội dung liên quan đến khách hàng hay đối tượng mục tiêu (TA) nói chung, các thông tin liên quan đến ngành như xu hướng hay đối thủ cũng là những gì mà Social Listening có thể mang lại.
Bằng cách phân tích cả những từ khoá tích cực lẫn tiêu cực, những chủ đề hay nội dung được thảo luận nhiều nhất, những nhu cầu mới từ khác hàng, thương hiệu có thể dự báo được các xu hướng có thể sắp thay đổi trong phạm vi ngành.
Ngoài ra, thông qua các số liệu có được từ đối thủ như số lượng thảo luận, tần suất thảo luận, thị phần tương tác trên các nền tảng, hay mức độ tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng khi nói về đối thủ, thương hiệu có nhiều cách hơn để cải thiện chính mình và xây dựng thêm nhiều lợi thế cạnh tranh (USP) hơn.
Social Listening giúp thương hiệu “thấu hiểu chính mình”.
Một vai trò lớn khác mà Social Listening có thể mang lại cho doanh nghiệp hay thương hiệu đó là thấu hiểu chính mình để cải thiện các lợi thế hay điểm yếu.
Trong khi nhiều thương hiệu tự tin với những giá trị mà họ nghĩ rằng họ có thể mang lại cho khách hàng hay đối tượng mục tiêu của mình, sự thật họ không thể biết được khách hàng đang nghĩ gì nếu không có số liệu phân tích cụ thể.
Một lần nữa, đây lại là những gì mà Social Listening có thể giúp thương hiệu.
Thông qua những dữ liệu như mức độ tích cực và tiêu cực mà khách hàng “bàn tán” về thương hiệu, thị phần tương tác của thương hiệu so với đối thủ hay mức độ tiếp cận khách hàng trên các nền tảng khác nhau, thương hiệu biết “mình đang ở đâu” trong mắt khách hàng và mình đang ở đâu so với đối thủ trên không gian mạng xã hội.
Ưu điểm và nhược điểm của các công cụ Social Listening.
Trong khi là công cụ đắc lực trong việc thu thập dữ liệu và hỗ trợ xây dựng chiến lược truyền thông marketing tích hợp cho thương hiệu, các công cụ hay nền tảng phân tích Social Listening vẫn có những hạn chế nhất định.
Ưu điểm của Social Listening là gì?
Một trong những ưu điểm lớn nhất của các công cụ Social Listening đó là tính tiện lợi và tức thời. Thay vì thương hiệu phải tốn rất nhiều thời gian cho các nghiên cứu thị trường ngoại tuyến (Offline), thương hiệu chỉ cần đăng nhập vào tài khoản trực tuyến hoặc nhận được các bản báo cáo đầy đủ từ đơn vị cung cấp dịch vụ trong một khoảng thời gian rất ngắn.
Nhược điểm của Social Listening là gì?
Nhược điểm dễ thấy nhất của Social Listening là vì dữ liệu chỉ được thu thập từ các nền tảng mạng xã hội và thu thập những thứ mà khách hàng chia sẻ (bình luận…), các dữ liệu có được chỉ mang tính đại diện cho một phần của toàn bộ bức tranh về người tiêu dùng, đối thủ và cả thị trường.
Một số nội dung sẽ có trong các báo cáo phân tích Social Listening là gì?
Trong khi tuỳ vào từng công cụ Social Listening mà doanh nghiệp chọn là gì hay mức độ “sẵn sàng chi trả” cho các công cụ đó, các số liệu có được sẽ khác nhau, dưới đây là một số dữ liệu chính có thể có trong báo cáo.
- Tổng quan về thị trường và thị phần của các thương hiệu nổi bật trong ngành: Tất cả các số liệu như thị phần thảo luận so sánh giữa các đối thủ (có trên Social Media) hay số liệu tổng quan về toàn ngành sẽ được phân tích ở phần này.
- Phân tích về thương hiệu (của bạn): Khách hàng đang thảo luận về điều gì liên quan đến thương hiệu của bạn, thảo luận ở đâu, các thảo luận đó là tiêu cực hay tích cực, diễn biến xu hướng các thảo luận diễn ra như thế nào hay chủ đề nào được quan tâm nhiều nhất. Đó là những nội dung cơ bản sẽ được cung cấp.
- So sánh và phân tích giữa các thương hiệu (đối thủ) cùng ngành: Nếu so sánh với các đối thủ cùng ngành hiện có, thương hiệu của bạn đang có lợi thế gì, thị phần thảo luận lớn hay bé, so với đối thủ khách hàng nói tốt nhiều về ai hơn hay mức độ cạnh tranh trên các kênh hiện đang diễn ra như thế nào.
- Các số liệu cụ thể về người dùng, tài khoản và kênh: Một số nội dung có thể có như ai hay nhóm người nào đang nói về thương hiệu của bạn và họ nói gì, những gì họ nói là tích cực hay tiêu cực hay họ nói ở đâu (Nhóm, Tài khoản cá nhân hay Trang nào).
Social Listening Tool là gì?
Nếu Social Listening là khái niệm đề cập đến tất cả chiến lược hay nội dung liên quan đến lắng nghe mạng xã hội thì Social Listening Tools nói về cách thương hiệu có được các nội dung hay số liệu đó.
Các công cụ lắng nghe mạng xã hội hay Social Listening Tools có thể giúp thương hiệu thu thập, theo dõi, phân tích các dữ liệu hay quản lý các tài khoản của thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội.
Như đã phân tích ở trên, tuỳ thuộc vào từng công cụ hay đơn vị phân tích, các dữ liệu hay cách thương hiệu thu thập và quản lý dữ liệu có thể khác nhau.
Phân biệt Social Listening và Social Monitoring.
Trong khi cả hai thuật ngữ đều mô tả cách thương hiệu thu thập dữ liệu liên quan đến khách hàng hay đối tượng mục tiêu trên các nền tảng mạng xã hội, chúng vẫn có những điểm khác nhau.
- Social Listening có phạm vi rộng hơn Social Monitoring: Với lắng nghe mạng xã hội, bạn đang theo dõi các lượt đề cập hay thảo luận đến thương hiệu, phản hồi của khách hàng, xu hướng ngành, v.v. Tuy nhiên, Social Monitoring hay Giám sát mạng xã hội có trọng tâm hẹp hơn. Chúng tập trung vào một chiến dịch hoặc các từ khóa cụ thể.
- Social Listening là một quá trình phân tích chuyên sâu và dài còn Social Monitoring thì ngắn hơn. Social Monitoring chỉ đơn thuần là hoạt động theo dõi các cuộc trò chuyện và đề cập (mentions) trên mạng xã hội. Social Listening hướng đến việc lắng nghe, phân tích, tìm ra các nguyên nhân gốc rễ và sau đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuỳ vào mục tiêu của thương hiệu là gì, bạn có thể chọn một trong hai.
Social Media Tracking là gì?
Thuật ngữ Social Media Tracking cũng có thể có tên gọi khác là Social Media Monitoring.
Social Media Tracking hay theo dõi mạng xã hội là quá trình giúp xác định và phản hồi các đề cập về thương hiệu (brand mentions) trên các phương tiện truyền thông mạng xã hội, các số liệu theo dõi có thể là lượt bình luận (comment), lượt nhắn tin trực tiếp qua trang hay những cách thức phản hồi khác.
FAQs – Một số câu hỏi thường gặp với khái niệm Social Listening.
- Social Listening Agency là gì?
Là những đơn vị hay doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ liên quan đến Social Listening.
- Social Media Listening là gì?
Là khái niệm đồng nghĩa với Social Listening. Về bản chất, vì Social Listening được thực hiện trên các phương tiện mạng xã hội (Social Media) do đó dù là Social Media Listening hay Social Listening thì cũng đều hướng đến mục tiêu thu thập dữ liệu.
Kết luận.
Trong bối cảnh khi mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến phát triển như hiện tại, việc có thể hiểu cách mà khách hàng nghĩ và nói về thương hiệu có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của các thương hiệu.
Bằng cách hiểu bản chất của các công cụ Social Listening, hiểu social listening là gì và hơn thế nữa, bạn có nhiều cơ hội hơn để thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nguồn: Marketing Trips