Trang chủ
Theo thống kê của các khảo sát từ Yelp, Tripadvisor, có trên 70% thực khách trả lời rằng họ thường sẽ tham khảo bằng cách đọc các review trước khi ra quyết định lựa chọn địa điểm ăn uống. Điều này giúp chúng ta thấy rõ tầm quan trọng của review trong kinh doanh ẩm thực.
Vậy trong quá trình kinh doanh nhà hàng, quán cà phê, chủ doanh nghiệp cần nắm những yếu tố cơ bản nào để tận dụng tối đa công cụ review cho doanh nghiệp của mình?
Hãy cùng tìm hiểu về Review Marketing và giải đáp thắc mắc trên nhé!
Review Marketing là gì?
Review Marketing được xem là e-Word of Mouth (phương thức truyền miệng điện tử). Bản chất của hình thức này là sử dụng review (đánh giá) của khách hàng để xây dựng danh tiếng. Từ đó, doanh nghiệp long tin trong lòng khách hàng, tăng mức độ phổ biến và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Quy trinh thực hiện Review Marketing bao gồm: Thúc đẩy đánh giá mới – Tận dụng các đánh giá hiện có như một tài sản thương hiệu – Theo dõi & chăm sóc đánh giá.
Tầm quan trọng của Review Marketing
Chúng ta có thể thấy tầm quan trọng của Review Marketing thông qua một báo cáo từ Yelp – kênh đánh giá nổi tiếng tại Mỹ.
- Khảo sát cho thấy 84% khách hàng tin vào các đánh giá, đặc biệt nếu đó là lời giới thiệu từ người thân hoặc người họ tin tưởng
- 87% khách hàng nói rằng họ sẽ ưu tiên đến những địa điểm kinh doanh đạt 3-5 sao trên các trang đánh giá
- 74% khách hàng nói rằng đánh giá tích cực giúp học thêm tin tưởng vào đơn vị kinh doanh
- 59% khách hàng xem 2 đến 3 trang đánh giá trước khi ra quyết định sử dụng dịch vụ.
- Và thông số quan trọng nhất chứng minh vai trò to lớn của Review Marketing, cứ tăng 1 sao trên Yelp sẽ giúp tăng 5-9% doanh thu. Ngược lại, một đánh giá tiêu cực có thể khiến doanh nghiệp mất 30 khách hàng.
Từ đó ta có thể thấy rằng, những phản hồi đánh giá của khách hàng ảnh hưởng rất lớn các các doanh nghiệp, nó không những ảnh hưởng đến danh tiếng, mức độ uy tín, sự tin tưởng của khách hàng mà còn ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh nữa.
Tầm ảnh hưởng của Review Marketing còn có sức ảnh hưởng lớn hơn khi nó xuất phát từ những người nổi tiếng hay những người có sức ảnh hưởng lớn.
Do đó, doanh nghiệp làm sao để có những review marketing tích cực, giúp ích cho công việc kinh doanh, đây chính là một bài toán không dễ và đòi hỏi các doanh nghiệp cần bỏ ra nhiều công sức để tìm hiểu và thực hiện.
Những yếu tố cơ bản liên quan đến Review Marketing là gì?
Ta tạm chia thành 3 yếu tố sau: Review, Người ảnh hưởng và Kênh đánh giá.
Review
Về review, chúng ta có nhiều cách thức để phân loại. Từ góc độ kinh doanh, chúng ta có thể chia thành 2 loại: review tự nhiên (miễn phí) và review trả phí.
Review tự nhiên (miễn phí) đến từ những ý kiến, đánh giá từ những người đã trải nghiệm và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Review trả phí sẽ đến từ đánh giá từ các đối tượng như influencer (người ảnh hưởng), người dùng thường và người dùng ảo.
Như đã đề cập từ trước, những review marketing từ những người nổi tiếng có sức ảnh hưởng đến mọi người. Do đó, các doanh nghiệp thưởng sẽ bỏ ra một số tiền để thuê những người này để trải nghiệm và đưa ra những đánh giá tích cực về nhãn hàng.
Tại sao lại có khái niệm về người dùng chưa từng trải nghiệm dịch vụ hay người dùng ảo? Bởi vì các kênh đánh giá được xếp thành 2 nhóm chính: kênh bán hàng trực tiếp và kênh review chuyên biệt. Trong đó, kênh bán hàng trực tiếp chỉ cho phép người dùng đã trải nghiệm dịch vụ để lại đánh giá. Điều này giúp nội dung đánh giá có tính xác thực cao hơn.
Đối với các kênh review chuyên biệt không có xác nhận giao dịch bán hàng như Tripadvisor, Foody, Google Maps… có khả năng đánh giá đến từ người dùng chưa từng trải nghiệm sản phẩm của nhà hàng.
Thậm chí, trên thị trường còn có dịch vụ đánh giá ảo từ những người dùng ảo. Những tài khoản này được nuôi chỉ nhằm mục đích tạo ra các đánh giá gian lận theo yêu cầu của một vài cơ sở kinh doanh.
Những trường hợp này này ta cũng thưởng bắt gặp ở một thương hiệu hay các sản phẩm mới xuất hiện, những sản phẩm ít có đánh giá hay có những đánh giá tiêu cực.
Hiện nay có nhiều các hình thức đa dạng của review marketing như là: các thang điểm đánh giá, quay video trải nghiệm dịch vụ, hình ảnh của sản phẩm cho đến cảm nghĩ được chia bằng hay bằng văn bản ngắn.
Tuy nhiên, khi ta xem xét các kênh review ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng thưởng có sự kết hợp của 3-4 hình thức này trên một đánh giá của khách hàng.
Dù vậy, hình ảnh mang tính biểu tượng của Review Marketing có lẽ chính là thang điểm review thể hiện dưới dạng ngôi sao, bong bóng tròn, hoặc thang điểm mười. Ta có thể thấy rõ điều này trên các kênh bán hàng online như Shopee, Lazada,.. hay phần đánh giá trên Google.
Các vấn đề thưởng được đề cập trong review đồ ăn bao gồm:
- Đầu tiên là khách hàng sẽ quan tâm trước hết là chất lượng đồ ăn, thức uống.
- Thứ hai là chất lượng dịch vụ như thái độ, tốc độ phục vụ của nhân viên
- Thứ ba là giá trị tổng thể họ cảm nhận được so với chi phí bỏ ra
- Cuối cùng là không khí xung quanh trải nghiệm, bao gồm: không gian và nội thất, âm thanh và ánh sáng, sự sạch sẽ và mùi hương dễ chịu…
Influencer – Người ảnh hưởng
Influencer là nhóm đối tượng rất có ý nghĩa trong mảng Review Marketing.
Một lời giới thiệu, khen ngợi hay kêu gọi từ đối tượng này có giá trị tác động vào hành vi tiêu dùng gấp nhiều lần so với việc quảng cáo đơn thuần.
Do đó, phần lớn các nhãn hàng đều hợp tác với influencer để những chia sẻ về sản phẩm có thể tiếp cận đến nhiều người dùng hơn.
Để có thể hiểu rõ hơn về influencer ta có thể phân loại theo các mức cấp độ như sau:
Mega Influencers – Những người có mức độ ảnh hưởng lớn
Đây là nhóm người ảnh hưởng lớn nhất trên mạng xã hội, có hình ảnh chuyên nghiệp, khả năng tiếp cận (Reach) và tương tác (Engagement) cao. Tuy nhiên, họ thường là những người nổi tiếng nhờ phim ảnh, thể thao hoặc âm nhạc. Họ có tỷ lệ tương tác và mức độ cộng hưởng thấp đối với ngành kinh doanh và phong cách thương hiệu thấp nên ít có khả năng tác động đến quyết định mua hàng.
Macro Influencers – Những người có ảnh hưởng vĩ mô
Ở nhóm này sẽ có mức ảnh hưởng thấp hơn so với Mega Influencers.
Họ có độ tiếp cận thấp hơn nhóm Mega nhưng chỉ số liên quan và cộng hưởng với từng ngành cao. Đây sẽ là lựa chọn tuyệt vời để tạo hiệu ứng khi xây dựng thương hiệu hoặc nâng cao vị thế sản phẩm.
Micro Influencers – Những người có ảnh hưởng vĩ mô
Đây là nhóm có độ tiếp cận không quá cao nhưng lại có độ liên quan và cộng hưởng tương đối cao. Họ cũng là nhóm có khả năng tương tác gần gũi và độ tin cậy cao nhất với nhóm người theo dõi của mình, làm tăng khả năng tin tưởng cho các bài đánh giá.
Nano Influencers – Những người có ảnh hưởng địa phương
Đây là nhóm có độ tiếp cận thấp nhất nhưng họ có mức độ tương tác tốt đối với người theo dõi. Cũng như nhóm Micro Influencers, Nano Influencers có khả năng tác động và kích thích quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Họ được xem như một người bạn hơn là một người có ảnh hưởng mà những người theo dõi họ chưa từng gặp ngoài đời.
Việc ứng dụng Review Marketing với các Influencer thưởng theo các hình thức Review có trả phí và được truyền thông trên các kênh riêng biệt của như: Youtube, Instargram, TikTok, Facebook và ít được thực hiện trên các kênh review bán hàng hay kênh review chuyên biệt cho ẩm thực.
Kênh đánh giá
Trên thị trường hiện trong lĩnh vực kinh doanh nay ta F&B có thể thấy rằng có nhiều kênh đánh giá review như: Tripadvisor, Klook, Foody, Google Maps, GrabFood… Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần biết lựa chọn một kênh review marketing phù hợp trước nguồn lực hữu hạn để đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
Vây doanh nghiệp F&B cần cân nhắc điều gì khi chọn kênh review?
- Trước hết, chúng ta có thể vận dụng nguyên tắc cơ bản Back to Basic, tức là phân tích từ profile khách hàng: Họ là ai? Họ có thói quen và hành vi như thế nào? Họ thường online với mục đích gì và ở đâu?
- Sau đó, đội ngũ truyền thông có thể cân nhắc lựa chọn kênh review phù hợp với nguồn lực doanh nghiệp dựa trên các yếu tố như số lượng, chất lượng nhân sự và tình hình tài chính.
Nếu trong trường hợp doanh nghiệp đang hợp tác với các kênh bán hàng cho phép thực khách để lại review thì hãy chọn kênh này là kênh chủ lực trong chiến lược Review Marketing.
Còn đối các kênh review chuyên biệt doanh nghiệp nên chọn kênh có tầm ảnh hướng nhất với khách hàng. Nếu phục vụ khách hàng có hành vi thích đi du lịch, đặc biệt là du lịch quốc tế hoặc tệp khách hàng là người nước ngoài thì chúng ta có thể lựa chọn Tripadvisor.
Nếu khách hàng là người dân địa phương thì có thể cân nhắc lựa chọn Foody hoặc kênh review có độ nổi tiếng và ảnh hưởng nhất định ở địa phương đó. Đồng thời, doanh nghiệp hãy xem Google Maps như một kênh bắt buộc phải có vì tính hữu dụng của nó. Như vậy, về cơ bản chúng ta có hai cặp lựa chọn cho kênh review chuyên biệt là Google Maps và Tripadvisor hoặc Google Maps và Foody.
Kết luận
Review Marketing ngày càng phổ biến và trở thành một công cụ truyền thông đắc lực trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống. Do đó nâng cao hiệu quả kinh doanh doanh nghiệp cần tận dụng tốt công cụ này.
Nguồn : BrandsVietnam.