Trang chủ
Doanh nghiệp mỗi ngày có rất nhiều thông tin liên hệ mới cần được quản lý, vô số vấn đề của khách hàng cần được phản hồi và lưu trữ một cách hiệu quả. Trong khi đó, hành vi người tiêu dùng đang trở nên phức tạp hơn bởi sự chi phối của các yếu tố công nghệ, nhiều lựa chọn và ít sự trung thành hơn. CRM từ đó dần trở thành một chiến lược quan trọng cho hầu hết các thương hiệu.
Tại sao lại thế? CRM là gì? Tầm quan trọng của nó đến doanh nghiệp như thế nào? Tất tần tật về CRM sẽ được giải đáp trong bài viết dưới đây!
CRM là gì?
CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management trong tiếng Việt có nghĩa là Quản trị mối quan hệ khách hàng.
CRM là khái niệm đề cập đến các hệ thống hay công nghệ quản trị mối quan hệ và tương tác với khách hàng cũng như khách hàng tiềm năng. Những gì mà các hệ thống CRM hướng tới là cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp hay thương hiệu với khách hàng để từ đó thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
Đối với người làm marketing nói riêng và người làm kinh doanh nói chung, CRM chính là những công cụ có thể giúp doanh nghiệp quản trị các danh sách khách hàng, quản trị các hoạt động bán hàng.
Không những thế, các CRM còn được sử dụng với nhiều sứ mệnh hơn chẳng hạn như việc cải thiện mối quan hệ giữa thương hiệu với toàn bộ vòng đời của khách hàng (customer lifecycle) thông qua các hoạt động marketing, dịch vụ khách hàng (CS), bán hàng, thương mại điện tử và vô số các điểm chạm khác trong suốt hành trình mua sắm của khách hàng.
Theo Salesforce, một giải pháp CRM hoàn chỉnh là giải pháp tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ giữa thương hiệu với khách hàng ở góc độ cá nhân với mục tiêu cuối cùng là tìm kiếm, giữ chân và làm hài lòng khách hàng.
Những ai sử dụng CRM hay CRM dành cho ai?
CRM được sử dụng bởi rất nhiều các bộ phận khác trong doanh nghiệp như kế toán, tuyển dụng, dịch vụ khách hàng, công nghệ, phân phối, phát triển kinh doanh và hơn thế nữa.
Một hệ thống CRM được sử dụng hiệu quả là khi doanh nghiệp hay trong nhiều trường hợp là các marketer dùng nó để lưu trữ tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng (và khách hàng tiềm năng), xác định các cơ hội bán hàng, xác định các nỗi đau hay vấn đề của khách hàng hay quản lý tất cả các chiến dịch marketing tại cùng một điểm duy nhất.
Ngoài ra, những dữ liệu có được trong CRM cần phải được chia sẻ đến tất cả những ai trong doanh nghiệp cần và có liên quan đến nó.
Khi những người có liên quan có thể thấy được cách khách hàng đã tương tác, cách họ mua hàng và hơn thế nữa, họ có thêm thông tin cho các quyết định chiến lược của mình.
Tại sao CRM lại rất quan trọng với doanh nghiệp?
Theo số liệu nghiên cứu từ Grandview Research, ngân sách chi tiêu toàn cầu cho CRM sẽ đạt mức hơn 114 tỷ USD vào năm 2027 với tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là hơn 13%.
Nếu doanh nghiệp của bạn mong muốn xây dựng các chiến lược phát triển xoay quanh khách hàng trong tương lai, CRM là những gì bạn cần.
Bạn hãy thử hình dung rằng, bằng cách nào bạn có thể chuyển đổi tất cả các dữ liệu từ bộ phận bán hàng, dịch vụ khách hàng, marketing hay Social Media thành các cơ hội kinh doanh? Đó chính là tầm quan trọng của các hệ thống CRM.
Hệ thống CRM có thể đưa ra những thông tin tổng quan về khách hàng.
Với CRM, bạn có thể xem lại tất cả các lịch sử tương tác hay bán hàng trước đây của khách hàng với thương hiệu, tình trạng đơn hàng của họ, mọi vấn đề về dịch vụ khách hàng còn tồn động hay những nhu cầu chưa được thoả mãn.
Những người làm marketing từ đây có thể sử dụng giải pháp CRM để quản lý và tối ưu hóa các chiến dịch cũng như bắt đầu tiếp cận khách hàng từ góc nhìn dữ liệu (data driven marketing), đồng thời hiểu rõ hơn về các quy trình bán hàng sắp tới.
Một bức tranh đầy đủ về “đường đi” của khách hàng sẽ được thể hiện trên CRM.
CRM giúp doanh nghiệp hướng đến sự toàn diện.
Nếu doanh nghiệp của bạn coi khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động, hãy đưa CRM vào sâu hơn trong các hoạt động vận hành của doanh nghiệp – từ tài chính đến dịch vụ khách hàng hay quản lý chuỗi cung ứng.
Không chỉ sử dụng làm công cụ bán hàng và marketing, một giá trị to khác khác của CRM nằm ở những dịch vụ và hoạt động hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình khách hàng hay phễu bán hàng (Sales Funnel).
Ở một góc nhìn chiến lược khác, khi khách hàng đang gia tăng tìm kiếm, di chuyển và tương tác với thương hiệu trên rất nhiều kênh và điểm chạm khác nhau, một hệ thống hay công nghệ có thể tập trung và kết nối tất cả chúng lại với nhau chính là những gì mà CRM đang thể hiện tầm quan trọng của mình.
Vai trò của CRM đối với doanh nghiệp là gì?
Qua các phân tích ở trên hẳn là bạn đã có thể hiểu cơ bản về giá trị và ý nghĩa hay những gì mà một hệ thống CRM có thể mang lại, dưới đây là vai trò của nó đối với toàn bộ doanh nghiệp và thương hiệu.
CRM giúp kết nối tất cả các điểm kinh doanh rời rạc.
Một nguyên nhân lớn làm ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp, đặc biệt là với các trải nghiệm của khách hàng chính là điểm rời rạc hay sự tách biệt giữa các bộ phận khác nhau.
Với các hệ thống CRM, khi các dữ liệu và thông tin được chia sẻ một cách xuyên suốt và liền mạch với nhau, tất cả các nhân viên hay bộ phận kinh doanh khác nhau có thể xem và quản lý tất cả các mối quan hệ với khách hàng, xem cách các bộ phận khác đã tương tác với họ và hơn thế nữa.
Chính vì những điều này, những tác động tiêu cực từ các điểm kết nối rời rạc có thể dần được cải thiện thông qua chính các CRM.
Đối với các doanh nghiệp hiện đang bán hàng đa kênh (Omni Channel), CRM cũng đóng vai trò kết nối và đánh giá hiệu suất từ các kênh hay điểm chạm khác nhau.
CRM giúp cải thiện hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp.
Khi được áp dụng một cách bài bản và có chiến lược, dưới đây là những số liệu cho thấy cách các hệ thống CRM đã có thể tác động đến hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp.
Theo số liệu nghiên cứu từ Salesforce, những gì CRM mang lại là:
Đối với hoạt động bán hàng:
- Tỷ lệ chuyển đổi tăng 30%.
- Giá trị đơn hàng tăng 15%.
- Tỷ lệ chốt đơn thành công tăng 22%.
Đối với Marketing:
- Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng tăng 24%.
- Tỷ lệ xác nhận khách hàng có nhu cầu tăng 31%.
- Mức độ hiệu quả của các chiến dịch tăng 36%.
Đối với dịch vụ khách hàng (CS).
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 27%.
- Tỷ lệ hài lòng của khách hàng tăng 30%.
Đối với các hoạt động bán hàng trực tuyến.
- Doanh thu trực tuyến tăng 15%.
- Lượng thời gian cần để xây dựng các chiến lược mới giảm 28%.
CRM giúp xác định và phân loại khách hàng tiềm năng (Lead).
Một vai trò tiếp theo mà các hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp đó là xác định và thêm khách hàng tiềm năng mới một cách dễ dàng và nhanh chóng, đồng thời phân loại chúng một cách chính xác nhất.
Ví dụ, khi doanh nghiệp của bạn đã xây dựng nên một loat các thông số để xác định một người dùng nào đó là khách hàng tiềm năng, CRM có thể ghi nhận và lưu trữ các thông tin đó, ngoài ra khi doanh nghiệp của bạn cũng phân chia thành khách hàng thành các danh mục khác nhau, bạn cũng có thể chỉ định nó từ trong chính CRM.
Khi tất cả các thông tin về khách hàng tiềm năng được tập hợp và phân loại tại một nơi duy nhất, toàn bộ các bộ phận có liên quan của doanh nghiệp có thể tự xác định và đưa ra những giải pháp riêng hướng tới mục tiêu là chuyển đổi khách hàng.
Bằng cách tập trung vào các khách hàng tiềm năng phù hợp hoặc có nhu cầu cao nhất (theo thứ tự ưu tiên), các bộ phận bán hàng có thể nhanh chóng kết nối với các khách hàng có khả năng mua hàng cao trong khi marketing cũng xác định được khách hàng nào cần được nuôi dưỡng nhiều hơn.
CRM giúp gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLV).
Khi bạn có thể có được những bức tranh đầy đủ nhất về một khách hàng nào đó, xem cách họ mua hàng, số lượng mua hay tần suất mua, bạn có thể có thêm các giải pháp mới để duy trì và gia tăng giá trị cộng thêm từ họ.
Với khả năng tiếp cận tốt hơn, bạn cũng sẽ có thể khiến khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ tốt hơn. Theo một số các nghiên cứu, những khách hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng trung thành với sức mua tăng lên đến 33%.
CRM giúp cải thiện các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp hiện đang cung cấp.
CRM có thể hoạt động như một công cụ lắng nghe khách hàng (Social Listening) từ nhiều nguồn khác nhau như doanh nghiệp, Facebook, Google,… để cung cấp cho thương hiệu những hiểu biết sâu sắc chưa từng có về cách khách hàng nghĩ và những gì họ đang nói về thương hiệu.
Từ đây, doanh nghiệp có nhiều cách hơn để cải thiện mình, chủ động đưa ra các dịch vụ mới hoặc cải thiện các dịch vụ hiện có. Không chỉ là về sản phẩm hay dịch vụ mà còn là về các chiến lược kinh doanh tổng thể.
Một nền tảng hay hệ thống CRM hoàn chỉnh sẽ làm những công việc chính là gì?
Mặc dù tuỳ thuộc vào từng hệ thống hay phần mềm CRM khác nhau (do doanh nghiệp lựa chọn hoặc xây dựng) mà nó có thể làm những công việc khác nhau, dưới đây là những điểm chính mà một nền tảng quản trị khách hàng có thể làm.
CRM thu thập dữ liệu và tìm kiếm khách hàng.
Khi được tích hợp vào hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp, các CRM sẽ bắt đầu thu thập dữ liệu từ các nguồn khác nhau như website, email, điện thoại, các nền tảng mạng xã hội của khách hàng – và hơn thế nữa – trên nhiều nguồn và kênh khác.
CRM cũng giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới, xây dựng mối quan hệ với họ và giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp.
CRM lưu trữ các thông tin về khách hàng.
Bên cạnh việc thu thập và tìm kiếm khách hàng, một CRM tốt phải có thể lưu trữ nhiều thông tin chi tiết cá nhân của khách hàng, chẳng hạn như sở thích cá nhân hay hành vi trực tuyến của họ.
Những gì mà các công việc này của CRM mang lại là xây dựng nên một chân dung khách hàng mục tiêu, những người mà thương hiệu mong muốn được tiếp cận và bán hàng.
Với những cái nhìn tổng hợp về mọi khách hàng tiềm năng, hệ thống CRM sau đó được sử dụng để quản lý các hoạt động và tương tác hàng ngày của khách hàng.
CRM thúc đẩy các hoạt động nhắm mục tiêu của Marketing.
Từ góc nhìn marketing, một trong những sứ mệnh quan trọng nhất của các CRM đó là giúp họ đưa ra những thông điệp thương hiệu phù hợp, vào đúng thời điểm, thông qua đúng kênh và đúng khách hàng.
Đối với bộ phận bán hàng, khi họ có thể xem được cách mà từng khách hàng được marketing, họ cũng chủ động đưa ra các giải pháp bán hàng mới phù hợp hơn với từng nhóm khách hàng.
Ví dụ, họ có thể đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hơn đến các nhóm khách hàng tương tác nhiều với các thông điệp khuyến mãi.
CRM kết nối với các nền tảng hay công cụ kinh doanh khác.
Nhiều hệ thống CRM mới ngày này có thể được tích hợp hay kết nối (API) đến các công cụ kinh doanh khác, chẳng hạn như kế toán hay phân phối, từ đó doanh nghiệp có thể có được những góc nhìn toàn cảnh hơn về khách hàng của mình.
Phân tích CRM là gì?
Phân tích CRM hay Customer relationship management Analytics là quá trình thu nhập, sắp xếp và đồng bộ dữ liệu của khách hàng trên toàn bộ doanh nghiệp hay tổ chức với mục tiêu cuối cùng là giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải thông qua các công cụ báo cáo, trang phân tích tổng quan hoặc các phương pháp khác.
Phân tích CRM bao gồm 3 giai đoạn, đó là
- Phân tích marketing
- Phân tích bán hàng (sales)
- Phân tích dịch vụ khách hàng.
Các số liệu phân tích chính trong CRM.
Các số liệu được thể hiện khác nhau tùy vào từng nền tảng hay công cụ CRM khác nhau, nhưng vẫn có những số liệu chính bạn cần theo dõi.
Doanh thu có được từ khách hàng.
Việc đánh giá doanh thu có được từ các khách hàng cũng như doanh thu cơ hội bị mất từ các khách hàng rời bỏ (Customer Churn) đều quan trọng với doanh nghiệp.
Tuy không mấy dễ chịu nhưng việc phân tích khách hàng rời bỏ trong CRM cho phép bạn đưa ra các chiến lược mới để hạn chế tỷ lệ rời bỏ của khách hàng.
Doanh thu của khách hàng có thể được tính hàng tháng, hàng quý, hàng năm hay toàn bộ vòng đời của khách hàng (CLV).
Net Promoter Score (NPS).
Không chỉ đối với phạm vi phân tích CRM, chỉ số NPS cũng hết sức quan trọng với hoạt động marketing nói chung, vậy NPS là gì?
NPS được viết tắt từ Net Promoter Score, là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ hiện có của doanh nghiệp.
Thông thường, NPS được thu thập thông qua các bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng (thang điểm 10) về khả năng mà một khách hàng nào đó sẵn sàng giới thiệu thương hiệu với người khác, cụ thể là bạn bè, đồng nghiệp hay người thân của họ.
Tỷ lệ gia hạn hoặc ký lại.
Với các doanh nghiệp hiện đang cung cấp dịch vụ thanh toán theo tháng hay thuê bao (Subscription-based), thì số liệu này cực kỳ quan trọng.
Tỷ lệ gia hạn là chỉ số đo lường số lượng khách hàng đăng ký lại dịch vụ. Số liệu này cho thấy mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đối với một hoặc môt nhóm khách hàng cụ thể, hoặc cho doanh nghiệp thấy mức độ giá trị (trọn đời) của từng tệp khách hàng.
Chi phí duy trì hay giữ chân khách hàng (Retention Cost).
Giữ chân khách hàng là một trong những thước đo quan trọng nhất của CRM hay chính xác là những gì mà CRM có thể mang lại cho doanh nghiệp.
Trên thực tế, một nghiên cứu của Gartner ước tính rằng gần 80% doanh thu của một doanh nghiệp chỉ đến từ 20% nhóm khách hàng (lý tưởng) hiện tại của họ.
Điều này cho thấy rằng việc nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng hiện tại là vô cùng quan trọng và chiến lược tìm kiếm khách hàng mới không phải lúc nào cũng là chiến lược tốt nhất.
Phân tích CRM trước bán hàng (Pre-Sale CRM Analytics) là gì?
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới luôn là bước đi đầu tiên mang tính quyết định đến toàn bộ quá trình chuyển đổi và bán hàng.
Để có thể thu hút các tệp khách hàng mới, dưới đây là một số hạng mục bạn cần phân tích:
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới
Thông qua các kênh khác nhau như Facebook Ads hay Google Ads, các đội nhóm bán hàng và marketing bắt đầu tìm kiếm các tương tác với khách hàng tiềm năng. Tỷ lệ chuyển đổi, ít nhất là thành MQL (Marketing Qualified Lead) là số liệu quan trọng ở giai đoạn này.
Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng có cơ hội bán hàng (Sales Qualified Lead).
Từ các khách hàng tiềm năng hiện có, các đội nhóm bán hàng và marketing đã chuyển đổi họ như thế nào.
Phân tích CRM sau bán hàng (Post-Sale CRM Analytics) là gì?
Như đã phân tích ở trên, giữ chân khách hàng là một trong những thách thức lớn nhất của hầu hết các doanh nghiệp.
Điều này có nghĩa là một khi khách hàng đã bắt đầu mua các sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu, bạn cần theo dõi và phân tích các hoạt động của họ sau đó.
Dưới đây là những gì bạn cần phân tích và theo dõi trong CRM.
Theo dõi vấn đề.
Đơn giản là bạn cần theo dõi các vấn đề mà khách hàng hiện đang gặp phải. Giúp họ giải quyết các vấn đề đó và hạn chế các vấn đề tương tự trong tương lai.
Bán hàng bổ sung.
Bạn phải luôn kiểm tra xem khách hàng của mình liệu có đang mua hàng bổ sung hay không. Việc phân tích các doanh số bán hàng cộng thêm cũng có thể giúp thương hiệu gia tăng doanh số bán hàng từ các chương trình mới.
Mô hình chi tiêu.
Nếu khách hàng chỉ tiêu trong một phạm vi hay định mức nhất định, bạn nên tìm hiểu lý do tại sao khách hàng lại có hành vi đó hay điều gì có thể giúp khách hàng của mình chi tiêu nhiều hơn.
Nguồn: Tham khảo Marketing Trips