Conversational Marketing là gì? Conversational Marketing trong chăm sóc khách hàng

Conversational Marketing (tiếp thị đàm thoại) đã mở ra kỷ nguyên mới cho việc chăm sóc khách hàng. Thông qua những tin nhắn trò chuyện, doanh nghiệp có thể dễ dàng kết nối và tạo ra trải nghiệm khách hàng hoàn hảo nhất. Vậy Conversational Marketing là gì? Hãy cùng tìm hiểu nhé.

Sự phát triển của Conversational Marketing

Để hiểu sâu về Conversational Marketing là gì thì bạn cần tìm hiểu về quá trình phát triển của nó. Đây chính là bước tiến tự nhiên của tiếp thị một chiều (Outbound Marketing) và tiếp thị hai chiều (Inbound Marketing).

Outbound Marketing

Tiếp thị một chiều (Outbound Marketing) hay còn gọi là Marketing truyền thống. Đây được xem là phương thức tiếp thị đại trà và tốn kém nhưng mang lại hiệu quả không cao.

Với Outbound Marketing, doanh nghiệp sẽ cố nhồi nhét thông tin vào đầu khách hàng thông qua một số kênh quảng cáo như đài truyền hình, tạp chí, báo giấy, triển lãm hoặc quảng cáo ngoài trời như Billboard, Poster…

Ngoài ra, những cuộc gọi đại trà, những Email với nội dung chung chung sẽ được gửi đồng loạt cho tất cả mọi người. Điều này không chỉ tiêu tốn ngân sách khổng lồ của doanh nghiệp mà còn để lại ấn tượng xấu cho khách hàng về trải nghiệm dịch vụ.

Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ cùng sự thay đổi chóng mặt của hành vi người dùng. Outbound Marketing ngày càng để lộ những điểm yếu và đang từng bước nhường chỗ cho Inbound Marketing.

Inbound Marketing

Inbound Marketing là chiến lược tiếp thị hai chiều nhằm thu hút khách hàng một cách tự nhiên và hiệu quả. Thay vì cố nhồi nhét thông tin vào đầu khách hàng, Inbound tìm kiếm và xác định nhu cầu khách hàng. Từ đó, cung cấp các dịch vụ phù hợp họ thông qua công cụ tìm kiếm như mạng xã hội, trang chủ Blog…

Bên cạnh đó, việc tương tác hai chiều giúp khách hàng có thể chủ động tìm kiếm và tương tác với doanh nghiệp trên Google, Facebook… Khách hàng có thể tự do lựa chọn thông tin hữu ích đối với họ.

Ưu điểm Inbound Marketing là khách hàng có thể tìm kiếm doanh nghiệp thông qua các kênh thông tin hoặc trên phương tiện truyền thông. Tuy nhiên, điều này còn hạn chế khi bạn không thể tạo ra nhu cầu cho khách hàng.

Để giải quyết hạn chế của Inbound, sự ra đời của Conversational Marketing đã tạo ra bước tiến hoàn hảo trong việc tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Conversational Marketing là gì?

Tiếp thị đàm thoại là sự phát triển tự nhiên của Outbound và Inbound Marketing, nhằm bổ trợ những điểm yếu của hai hình thức trên. Dựa vào tâm lý thích giao tiếp, trò chuyện của con người mà Marketer sẽ lựa chọn những quảng cáo phù hợp.

Tiếp thị đàm thoại là tập hợp những công nghệ hiện đại như AI (trí tuệ nhân tạo), NLG (xử lý ngôn ngữ tự nhiên), Voice Recognition (nhận dạng tiếng nói), IoT (Internet of Things) mang đến trải nghiệm cá nhân hóa với khách hàng trên truy mô lớn.

Ngày nay, tiếp thị đàm thoại dựa trên nền tảng NLG (Natural Language Generation) – các hình thức nhắn tin trực tuyến như Messenger, Chatbot. Đây là một số hình thức trò chuyện giữa doanh nghiệp với khách hàng trên nền tảng tin nhắn.

Thay vì làm phiền khách hàng như những hình thức tiếp thị truyền thống. Giờ đây, thông qua những tin nhắn trò chuyện, doanh nghiệp dễ dàng kết nối với khách hàng và mang đến họ những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.

Các nguyên tắc cơ bản của Conversational Marketing là gì?

Conversational Marketing vận hành với ba nguyên tắc cơ bản sau đây.

Tương tác với khách hàng

Để thực hiện tiếp thị đàm thoại, chắc chắn bạn cần phải tương với khách hàng thường xuyên và liên tục. Điều này không chỉ giúp xây dựng lòng tin nơi khách hàng mà còn tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Những công cụ thông minh như Chatbot ra đời đã đảm bảo cho việc kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng diễn ra liên tục. Đây là hình thức trò chuyện tự động với kịch bản trao đổi được cài đặt sẵn.

Ngoài ra bạn cũng có thể chuẩn bị sẵn những thông tin thu hút để chủ động gửi đến những khách hàng tiềm năng. Nếu nội dung đủ hấp dẫn, khách hàng có thể xem xét và đưa ra phản hồi theo đề nghị của doanh nghiệp.

Thấu hiểu khách hàng tiềm năng

Tiếp thị đàm thoại sử dụng những công cụ thông minh hỗ trợ việc phản hồi khách hàng nhanh nhất hoặc chủ động gửi tin nhắn khi người dùng truy cập vào trang Web. Đây là lựa chọn hoàn hảo với doanh nghiệp đa quốc gia và nhiều múi giờ muốn đảm bảo kết nối khách hàng 24/7.

Những cuộc trò chuyện tự động nên ngắn gọn, đơn giản, giúp giải đáp nhanh gọn những thắc mắc của khách hàng mục tiêu. Từ đó, giúp hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng tiềm năng của bạn là ai, mong muốn của họ ở doanh nghiệp là gì?

Tiếp theo, đề xuất các giải pháp để tăng tốc thời gian phản hồi và đảm bảo các thông tin phản hồi đúng người và đúng thời điểm.

Điều hướng đúng và nhanh chóng

Sử dụng các hệ thống dữ liệu như ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), MIS (Management Information System) để chuyển hóa dữ liệu khách hàng truy cập vào trang Web và ghi nhận.

Những hệ thống hỗ trợ này có khả năng điều hướng nhóm khách hàng tiềm năng đến các phần nội dung liên quan đến những thắc mắc của họ.

Tiếp thị đàm thoại cho phép quy trình kinh doanh của doanh nghiệp trở nên sáng tạo bằng việc việc áp dụng hệ thống quản lý công nghệ hiện đại nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm độc đáo và khác biệt trong thời đại giao dịch tự động.

Sau khi hiểu được các nguyên tắc cơ bản của Conversational Marketing là gì, tiếp theo, Mắt Bão sẽ giới thiệu về các ứng dụng phổ biến khi thực hiện tiếp thị đàm thoại

Một số dạng Conversational Marketing

Nắm được các nguyên tắc chính của tiếp thị đàm thoại, sau đây là những công cụ tuyệt vời trong chiến lược tiếp thị này.

Chatbot

Chatbot là phần mềm trả lời tin nhắn tự động, được xây dựng dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI). Ứng dụng này là những câu hỏi được soạn sẵn nhằm hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn hoặc giúp doanh nghiệp bán hàng.

Điểm hay của Chatbot chính là thực hiện giao tiếp với khách hàng thông qua tin nhắn văn bản truyền thống hoặc theo công nghệ chuyển đổi văn bản thành giọng nói, tạo sự đa dạng và hứng thú với người dùng.

Ngày nay, Chatbot là ứng dụng phổ biến trên các Website kinh doanh, tư vấn khách hàng hay thương mại điện tử nhằm thu nhập thông tin và trả lời khách hàng nhanh nhất có thể, nhằm đem lại trải nghiệm chuyên nghiệp đối với người dùng.

Email Marketing

Ngày nay, Email Marketing được sử dụng rộng rãi trong chiến lược tiếp thị, giúp doanh nghiệp truyền tải thông điệp quảng cáo đến với người dùng.

Cụ thể, bạn có thể gửi Email tiếp thị đến phân khúc khách hàng mới để tạo dựng mối quan hệ hoặc nhóm khách hàng hiện tại để thuyết phục mua sản phẩm. Ngoài ra, gửi Email còn cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, xác định mục tiêu khách hàng tiềm năng tốt hơn.

Nhắn tin trực tuyến

Nguồn: Mắt Bão