Trang chủNgay cả khi bạn không làm marketing thì chắc chắn cũng ít nhất một lần bạn được nghe nhắc đến cụm từ customer experience – trải nghiệm khách hàng. Vậy liệu bạn có đang thắc mắc customer experience là gì hay không? Đâu là cơ sở để đo lường trải nghiệm khách hàng? Sau đây Sapo.vn sẽ giúp bạn giải đáp toàn bộ những thắc trên.
1. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trong marketing, customer experience viết tắt là CX được gọi là trải nghiệm khách hàng. Nói cách khác, CX là tất cả cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiếp xúc với những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua cả hình thức online và offline.
Đơn giản hơn, customer experience chính là nhận thức tổng quan của khách hàng khi nhắc đến doanh nghiệp được rút ra sau tất cả quá trình mà khách hàng và doanh nghiệp tương tác với nhau.
2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong phát triển doanh nghiệp
Nghiên cứu đến từ PwC (PricewaterhouseCoopers) đã nhận định rằng, doanh nghiệp phát triển càng mạnh trải nghiệm khách hàng càng đóng vai trò trọng tâm cốt yếu. Kết luận này được thể hiện qua những con số sau:
– Khoảng 86% khách hàng đã trả lời rằng họ sẵn sàng chi trả thêm chi phí để được nhận được thêm những trải nghiệm tốt.
– Khoảng 65% khách hàng đồng tình rằng họ ấn tượng với những trải nghiệm tích cực hơn so với những quảng cáo.
– Khoảng hơn 70% thấy rằng điều kiện thúc đẩy họ mua sản phẩm đến từ những trải nghiệm thực tế.
Có thể thấy, trong tất cả những quyết định của khách hàng với doanh nghiệp đều chung một lý do chính là trải nghiệm. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp như sau:
2.1 Thúc đẩy doanh số và uy tín của doanh nghiệp
Việc khách hàng có những trải nghiệm tích cực sẽ góp phần thúc đẩy doanh số và sản phẩm sẽ được quảng bá rộng rãi hơn ngoài thị trường.
Tất nhiên, để khách hàng được nhận những trải nghiệm tuyệt vời đấy, doanh nghiệp không chỉ trau chuốt các dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ bán hàng mà còn phải kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm, đưa ra những chương trình ưu đãi và những cam kết để khách hàng cảm thấy tin tưởng.
2.2 Cơ hội mở rộng tệp khách hàng qua nhiều kênh qua CX
Thời đại công nghệ số phát triển, nhiều kênh bán hàng & mạng xã hội ra đời. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn cho việc trải nghiệm cá nhân. Việc “chiều lòng” khách hàng qua đa kênh sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý khách hàng sử dụng sản phẩm của mình một cách rõ ràng.
Đây chính là cơ hội của doanh nghiệp trong hành trình thu thập, chọn lọc khách hàng chất lượng từ tất cả các nguồn.
2.3 Customer experience tăng tỷ lệ quay lại của khách hàng
Một trong những điều thành công nhất của doanh nghiệp chính là khách hàng quay lại và tiếp tục sử dụng những sản phẩm của mình. Trải nghiệm khách hàng càng tích cực, ấn tượng của khách hàng sẽ càng sâu đậm.
Sau nhiều lần được lặp đi lặp lại, nhận thức và hành vi của khách hàng sẽ thay đổi và dần dần tìm đến thương hiệu doanh nghiệp như một sự uỷ thác niềm tin. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí remarketing và có cơ hội giới thiệu đến khách hàng nhiều sản phẩm mới.
3. Những cách đo lường trải nghiệm khách hàng
Để biết được việc tối ưu trải nghiệm khách hàng có đạt hiệu quả không bạn cần phải đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, những điều mà khách hàng chưa hài lòng… Để làm được điều này bạn có thể tham khảo những cách đo lường sau đây:
3.1 Sử dụng bảng hỏi
Sử dụng bảng hỏi là cách khảo sát truyền thống nhưng những kết quả mà phương pháp này mang lại vẫn được đánh giá rất cao. Với phương pháp này bạn sẽ dễ dàng thu thập thông tin khách hàng, nắm được tâm lý khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm mua bán/ sử dụng sản phẩm.
Bảng hỏi nên thiết kế theo hình thức trả lời có/ không kèm 1 câu hỏi mở (ý kiến đóng góp) để không mất quá nhiều thời gian của khách hàng. Bạn có thể đưa cho khách hàng ngay tại quầy thanh toán, hoặc thông qua email.
3.2 Gọi điện chăm sóc khách hàng
Thông thường cách khảo sát này sẽ được tiến hành sau 2- 3 ngày khi khách hàng đã mua hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Những nhân viên chăm sóc khách (CSKH) hàng sẽ trực tiếp gọi điện và lắng nghe phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
Trong trường hợp khách hàng chưa ưng ý điều gì sẽ nhân viên CSKH sẽ phản hồi lại với bộ phận có liên quan để giải quyết cho khách hàng.
3.3 Cập nhật tính năng đánh giá (Rate)
Bạn có thể cài đặt tính năng đánh giá trên các trang mạng xã hội, những trang thương mại điện tử để khách hàng có thể tìm kiếm và đánh giá. Đối với website bạn có thể thêm mục bình luận tại các bài blog hoặc dưới các bài bán hàng.
Cách này sẽ giúp bạn tiếp nhận những phản hồi một cách nhanh chóng và chính xác. Tuy nhiên, điểm bất lợi của phương pháp đo lường này là bạn có thể sẽ bị đối thủ chơi xấu, đánh giá 1 sao liên tục làm giảm uy tín của trang/ website và doanh nghiệp. Vì vậy bạn hãy cân nhắc trước khi sử dụng phương pháp này nhé.
Có thể nói trải nghiệm khách hàng là một trong những điều quan trọng trong quá trình phát triển và tạo dựng chỗ đứng trong doanh nghiệp. Hy vọng qua bài viết này bạn đã có cái nhìn tổng quan hơn về vấn đề trải nghiệm khách hàng. Chúc các doanh nghiệp sẽ tìm được hướng đi đúng đắn để tạo dựng niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng.